Une approche structurée à travers les points de contact client offre la meilleure façon de démarrer votre parcours numérique.

par Giandomenico Rivetti, Lars Dittmann

Les modèles économiques modernes sont conçus à partir des besoins des clients. L’objectif est d’être le perçu numéro un sur le marché. Cette forte proposition de valeur perçue permet la croissance et profit comme nous l’avons exposé dans les articles précédents.

Cet article décrit comment démarrer et mener la transformation numérique pour les entreprises traditionnelles.

Dialogue structuré avec les clients

Cela commence par un dialogue structuré avec les clients. Nous devons comprendre les besoins du client pour définir ce qui est nécessaire pour devenir le numéro un perçu sur le marché. Le fil conducteur est balisé par les différents points de contact tout au long du parcours client. Le parcours client varie selon le secteur d’activité et les points de contact sont souvent différents.

Dans cet article, nous prenons l’exemple d’un type d’activité de produits manufacturés et nous regardons les points de contact suivants : produits/services, ventes et fonctions marketing, gestion de projet et service après-vente. Certaines questions autour de la situation actuelle et du potentiel numérique doivent être approfondies, par exemple :

Produits

Sale

Gestion de projet

Prestations de service

Approche agile

Le dialogue structuré avec le client peut être établi de différents façon. La direction doit être consciente que cet exercice peut être une activité de longue haleine, fastidieuse qui ne répond pas à ce que nous aimerions faire. Ce phénomène potentiellement bloquant est qualifié de paralysie par l’analyse. Les leaders de la transformation numérique dépassent cette paralysie.

La bonne approche est d’être agile :  de faire de petits pas en dialogue étroit avec les clients, de s’adapter en permanence à l’évolution des besoins et des attentes des clients. Pas à pas vous embarquer l’ensemble de l’organisation avec des mesures appropriées qui sont alignées sur l’objectif de la transformation et les avancées sont revue par l’ensemble de l’équipe. De cette façon, l’organisation apprend et s’aguerrit pour relever des défis sans cesse croissants.

Maturité numérique

Le dialogue structuré mené de manière agile révèle le niveau de maturité numérique de votre entreprise. La maturité numérique est visible à travers la technologie et les systèmes d’information mis en œuvre systèmes ainsi que dans la culture de l’entreprise. Même si l’évaluation des logiciels et des systèmes est assez facile, celle de la culture d’entreprise est plus critique, car elle peut limiter l’amplitude et donc l’ambition de votre prochaine étape.

Le développement d’une nouvelle culture d’entreprise et surtout son évolution prennent du temps. Les entreprises numériques matures fonctionnent avec des structures allégées et agiles et peuvent s’adapter rapidement aux évolutions côté client. La focalisation est toujours mise sur l’ajout du prochain élément contribuant à la solution recherchée et de cette façon d’être en mesure d’obtenir instantanément les commentaires du client.

Rapidité et intégration des retours en boucle courte sont plus performantes que la longue réalisation et mise en place d’une vision prédéfinie une fois pour toute comme étant la solution parfaite.

Conclusion

La clé d’une transformation réussie réside dans la combinaison d’une approche structurée et de la capacité à développer davantage l’entreprise. L’approche structurée va avec l’exploitation des points de contact avec vos clients. Il est important d’avancer de manière agile sans se laisser prendre par le syndrome de la paralysie de l’analyse.

Enfin, la culture d’entreprise reste l’élément clé pour une mise en œuvre durable. Elle va induire votre niveau de maturité numérique, et elle peut évoluer à travers l’acquisition d’expériences, le coaching et la formation. La transformation n’est pas seulement un grand projet mais le cheminement progressif vers une entreprise avec un modèle économique plus moderne.