Introduzione alla Trasformazione Digitale: 4- Come fare la trasformazione?
Un approccio strutturato al dialogo con il cliente sulla base dei Touchpoint offre una serie di spunti da cui si può iniziare la trasformazione digitale.
Giandomenico Rivetti, Lars Dittmann
I modelli di business moderni sono progettati a partire dai bisogni del cliente. L’obiettivo che ci dobbiamo porre è l’essere percepiti come ‘numeri uno’ dal mercato. Negli articoli precedenti abbiamo elaborato come con questo obiettivo in mente possiamo guidare la nostra azienda verso una continua crescita e la conseguente profittabilità.
Questo articolo descrive come progettare e realizzare la trasformazione digitale delle aziende tradizionali.
Un dialogo ben strutturato con i Clienti
Il punto di partenza è un dialogo strutturato con i clienti. Dobbiamo comprendere le esigenze dei clienti per capire e quindi definire ciò che è necessario per essere percepiti come ‘il numero uno’ sul mercato.
Si parte dal Customer Journey (l’esperienza che il cliente fa quando si interfaccia con noi) e dai Touchpoints (i Touchpoint con noi).
L’esperienza che i clienti vivono interfacciandosi con noi è diversa da azienda ad azienda e così pure i Touchpoint possono essere molto diversi. Prendiamo ad esempio un’azienda industriale di tipo ingegneristico. Classici Touchpoint sono: i Prodotti o Servizi offerti, il Marketing e la Vendita, il Project Management e il Servizio post-vendita. Per ciascuno dei Touchpoint si valuta cosa guida la percezione dei nostri clienti, per esempio:
Prodotti (o Servizi) offerti
• Cosa rende la nostra offerta ‘la migliore’ nella percezione del cliente?
• Qual è la qualità percepita del nostro prodotto o servizio?
• Quanto solidi e maturi sono i nostri processi di qualità?
Marketing e Vedita
• La nostra proposta è chiara e semplice? È chiara alle nostre persone in modo che la possano trasferire in modo univoco?
• È allineata al valore percepito?
• Qual è lo stato dei nostri strumenti di marketing digitale? Funzionano?
• Abbiamo una proposta di e-commerce per i nostri prodotti standard? Funziona?
Project Management
• Il dialogo fra il cliente e il nostro project-management è facile, veloce e trasparente?
• Quali processi sono digitalizzati? Funzionano?
• Proponiamo il test di accettazione del prodotto on-line (remote factory acceptance test)?
Servizio post-vendita
• Cosa rende la nostra offerta ‘la migliore’ nella percezione del cliente?
• Proponiamo la vendita on-line delle parti di ricambio? Funziona?
• Quanto è facile ‘fare business’ con noi?
Sulla base dell’analisi è necessario sviluppare le iniziative che portano la nostra azienda ad essere percepita come numero uno in ciascuno, o quantomeno nella maggioranza dei Touchpoint: qui entrano in campo le tecnologie digitali che in alcune aree possono aumentare l’efficacia delle iniziative.
L’approccio Agile (Agile)
Il dialogo strutturato con il cliente può essere svolto in modi diversi. La direzione generale deve però essere consapevole che questo esercizio può essere tanto valido quanto lungo, intenso e molto impegnativo. L’approccio Agile può essere, e spesso è, la risposta giusta: fare piccoli passi in stretto dialogo con i clienti che ne colgano il valore. Passo dopo passo si coinvolge l’intera organizzazione con iniziative di successo che realizzano la trasformazione; è importante che questo successo sia visibile al nostro team. È con questo processo che l’organizzazione impara e si migliora diventando sempre più forte e pronta ad affrontare sfide sempre più grandi.
La Maturità Digitale
La capacità di un dialogo strutturato e integrato con un processo Agile di sviluppo dell’offerta è un primo indicatore del livello di maturità digitale di un’azienda. La maturità digitale si misura certamente attraverso la tecnologia e i sistemi informativi disponibili ma soprattutto attraverso la cultura aziendale. La cultura aziendale è cruciale e definisce quali passi e in che direzione si possono fare per iniziare la trasformazione digitale; dobbiamo essere consci che lo sviluppo della cultura aziendale richiede tempo, ma è inevitabile.
Le aziende digitali funzionano in modo snello e agile e si adattano rapidamente ai bisogni del cliente.
L’attenzione è sempre alta su come si possa modificare l’offerta e fare il passo successivo per migliorarla e, al tempo stesso, ottenere un feedback immediato dal cliente. La rapidità e la capacità di rispondere immediatamente al feedback sono in contrapposizione al ben conosciuto e talvolta estenuante processo di definire la proposta sulla base della nostra interpretazione dei bisogni del mercato e la ricerca della perfezione prima di proporla.
Conclusione
La chiave di volta per una trasformazione di successo è la combinazione fra un approccio strutturato al dialogo con il mercato, la capacità di sviluppare l’offerta e con essa adeguare la nostra azienda. È importante identificare i Touchpoint con i vostri clienti ed agire di conseguenza in modo agile senza farsi prendere dalla paralisi dell’analisi.
La dimensione culturale della maturità digitale è l’elemento chiave per realizzare una trasformazione di successo e sostenibile. La maturità digitale dell’azienda può evolvere, crescere attraverso esperienze e la formazione.
La trasformazione digitale non è un grande progetto da impostare a tavolino ma un viaggio verso un modello di business più moderno.
