Come migliorare il servizio al cliente utilizzando le tecnologie digitali nel contesto della trasformazione digitale.

Giandomenico Rivetti, Lars Dittmann

Nel primo articolo, abbiamo introdotto alcuni concetti base che differenziano i modelli di business tradizionali da quelli moderni. Nei modelli tradizionali le aziende offrono i loro prodotti e/o servizi utilizzando le proprie persone, le fabbriche e le loro competenze offrendole ai loro clienti in modo da soddisfare al meglio le esigenze. Al contrario, i modelli di business moderni sono progettati partendo dalle esigenze dei clienti progettando di conseguenza il modello di business e l’intera catena del valore.

Questo articolo si rivolge principalmente alle aziende che operano con modelli tradizionali, che hanno una gerarchia centralizzata e dove l’EBITA (profittabilità) è l’indicatore di successo più importante.

Perché passare a un modello di business moderno?

Bene, per supportare la crescita e irrobustire la profittabilità.

Se guardiamo ai giganti di internet come Google, Apple, Facebook e Amazon la cosa appare ovvia. Un famoso detto popolare recita: calzolaio, fai il tuo mestiere.
Ma stiamo ben attenti; con questa logica la maggior parte dei calzolai è stata sostituita dall’industria scarpiera. L’approccio dello struzzo è pericoloso; non è mai stato vincente e tantomeno lo è nella dinamicità del mondo d’oggi.

L’invito è quindi quello di guardarsi attorno e capire cosa ci possono insegnare i modelli di business moderni, o meglio studiarli per capire cosa possono suggerirci per migliorare il nostro modello di business e consolidare gli elementi di crescita e di profittabilità.
Fra gli altri il «Modello di Utilizzo» è il più prossimo ai modelli tradizionali. Lì troviamo aziende come Ikea e Zara nel B2C, o Hilti nel B2B.
Tutte questa aziende sono accomunate da un processo strutturato all’ ‘eccellente conoscenza del cliente’ e delle dinamiche di acquisto.

Ma, Cos’è la trasformazione digitale?

È abbastanza tipico identificare una delle nuove tecnologie digitali ed adottarla; un nuovo sistema di gestione dei clienti (CRM: Customer Relationship Management), un algoritmo di pianificazione basato sull’Intelligenza Artificiale sono due esempi classici.

“Fare qualcosa di digitale” è un tipico errore che le aziende commettono pur di poter dire a sé stesse e comunicare al mercato che hanno fatto una trasformazione digitale, che sono moderne e in linea con i tempi.

Attenzione: la tecnologia digitale è solo un fattore abilitante (‘enabler’) della trasformazione ma non è la trasformazione.

Iniziare una trasformazione digitale significa adottare un nuovo modello di business o meglio, intraprendere un percorso di aggiornamento del proprio modello di business sulla base dell’ispirazione dei moderni modelli di business.

L’obiettivo? Migliorare il servizio al cliente, la sua esperienza con noi, utilizzando dove utile le tecnologie digitali.

La trasformazione digitale, quindi, inizia con il ‘ripensare’ il modello di business della propria azienda partendo dall’esigenza del cliente che vogliamo soddisfare.

Come si esegue la Trasformazione digitale?

È innanzitutto essenziale definire con quale velocità vogliamo trasformare il nostro business.
L’approccio rivoluzionario non è assolutamente raccomandabile.
Non vogliamo rischiare di distruggere le nostre aziende ma le vogliamo far EVOLVERE. L’approccio giusto è graduale.
La giusta velocità di trasformazione dipende certamente dal livello di ambizione dell’azienda ma anche dalle sue competenze digitali (‘digital maturity’), oltre che dalla capacità del mercato di accettare questa trasformazione e la conseguente proposta, sia nei contenuti che nei modi.
È sempre bene iniziare con un progetto pilota, possibilmente eseguendo piccoli cambiamenti di cui si possa verificare in tempi brevi l’impatto. Ma, sempre con i clienti.

L’inizio del cambiamento deve venire dall’alto, dal top management aziendale; la trasformazione digitale non è un processo che viene dal basso, dall’organizzazione.

Tuttavia, la sua esecuzione è uno sforzo che coinvolge l’intera organizzazione. Non è necessario che l’intera organizzazione sia coinvolta direttamente; tuttavia, la comunicazione di cosa sta accadendo e del percorso che si sta facendo deve essere rivolta a tutti e deve essere chiara e puntuale.

La stella polare del percorso di cambiamento è sempre il cliente e la continua ricerca di come soddisfare al meglio le sue esigenze e in particolare quali esigenze vogliamo soddisfare.

Conclusione

Il percorso di Trasformazione Digitale inizia con il dare una chiara risposta al “perché”; la risposta deve essere chiara e nota a tutti coloro che contribuiscono al successo dell’azienda (stakeholder).
Intraprendere questo viaggio è oggi una necessità per tutte le aziende che voglio continuare e crescere e rimanere prospere.
E chi non vuole questo per la propria azienda?

La Trasformazione Digitale non è adottare questa o quella tecnologia; è ripensare come servire i propri clienti ed identificare se e come le tecnologie digitali possano facilitare questo processo.

Il ‘come’ è il processo più complesso e delicato. È compito del top-management che dev’essere coeso e chiaro con l’organizzazione che deve essere adeguatamente coinvolta e informata.

Siete pronti ad iniziare il vostro percorso?